В июне этого года руководитель нашего журнала Андрей Примак лично встретился с Алексеем Шароновым (менеджером по поддержке продукции и клиентов в России/СНГ) и Викторией Филатьевой (специалистом по интеллектуальным решениям John Deere WorkSight), которые рассказали о новинках в области сервиса компании John Deere.
Расскажите об особенностях сервиса компании John Deere в России. Что изменилось за последние годы?
Некоторые клиенты считают, что могут сэкономить на сервисе, осуществив ремонт техники силами операторов, но при честном подсчете средств, потраченных на собственный сервис, нередко выясняется, что такая экономия обходится клиенту очень дорого. К счастью, в последние годы набирает популярность такой тренд, как аутсорсинг. Многие компании стали обращаться за услугами сервиса к официальным дилерам. Для нас важно, чтобы сервисное обслуживание проводилось в дилерских центрах, поскольку дилеры обладают большими техническими знаниями и практическими навыками, чем операторы, и имеют специальные инструменты для ремонта, которых у клиента просто может не быть. Профессиональные сервисные службы делают работу быстрее и качественнее, а если взять в учет отсутствие простоев, то это обходится клиенту еще и выгоднее по деньгам.
Расскажите о сроках реагирования на обращения дилеров и как долго длится поставка новых запчастей?
– В нашей компании существует два варианта размещения заказов. С помощью планового заказа дилеры получают свои запчасти в течение недели, а с помощью срочного заказа, при котором запчасти отгружаются в день обращения, уже на следующий день. Мы помогаем дилерам планировать долгосрочный склад, что, безусловно, помогает им при выполнении экстренных заказов. Наша цель заключается в том, чтобы дилеры отправляли запчасти с собственного склада и не заставляли клиентов ждать. Самое важное для нас – доступность запасных частей, и мы уверенно можем сказать, что доступность свыше 95% – норма для центрального склада в Домодедово.
А что вы скажете по поводу доступности запасных частей у вашего официального дилера «Тимбермаш Байкал» в Красноярске?
«Тимбермаш Байкал» – один из крупнейших дилеров John Deere. Компания имеет хорошие показатели по доступности запасных частей по всем филиалам.
Расскажите о программе восстановления запчастей Reman? В чем ее особенности?
Программа заводского восстановления запчастей – REMAN, пользуется большой популярностью в России. Она работает следующим образом: дилеры компании выкупают вышедшие из строя узлы и агрегаты у владельцев техники и отправляют их на специализированные заводы компании, на которых производятся очистка, разборка и диагностика комплектующих. Если в процессе диагностики обнаруживаются, что запчасти можно восстановить, их направляют на повторное использование. В результате клиент получает восстановленные запчасти, которые на 10-30% дешевле новых, но, при этом, соответствуют всем спецификациям и защищены гарантией производителя.
Клиентам, желающим сдать запчасти по программе REMAN, важно знать, что при приемке запчасти не подвергаются специальной диагностике (рентгену или ультразвуку). Существуют простые и понятные критерии по которым определяется стоимость ремфонда. В первую очередь обращается внимание на комплектность и отсутствие визуальных повреждений, кроме того, агрегаты, которые имеют вращающиеся компоненты проверяются проворачиванием. В случае соответствия этим критериям клиенты могут рассчитывать на 100% возмещение стоимости ремфонда. Но, если один или несколько критериев приемки не выполняются, дилер все равно может принять ремфонд, но клиент получит лишь частичное возмещение стоимости.
С какой целью была разработана телематическая система JDLink и пользуется ли она успехом в России?
Телематическая система JDLink входит в набор решений John Deere WorkSight и является важным элементом нашего портфолио. Использование системы позволяет существенно сократить затраты клиента, оптимизировать работу оборудования и повысить эксплуатационную надежность парка техники. С помощью системы можно отслеживать местоположение машины и ее перемещения, получать данные об отработанных моточасах и приближающемся техобслуживании. JDLink также позволяет увидеть режимы работы двигателя, параметры гидравлики и трансмиссии, а также информацию об объемах выполненных работ. Более того, система JDLink позволяет проводить удаленную диагностику машин, отправляя на них диагностические команды и получая результаты тестов. Возможность получать ценную информацию о парке техники позволяет нашим дилерам и клиентам добиваться максимальной эффективности в работе и оперативно решать возникающие проблемы. Хотелось бы отметить, что в последние годы у нас произошли важные изменения в компании: если раньше работа над технологическими решениями осуществлялась в центральных офисах Америки и полностью координировалась нашими зарубежными коллегами, то сейчас John Deere осознал важность местного присутствия и стал уделять большее внимание реализации и внедрению решений WorkSight в России.
Как реагируют на нововведения ваши клиенты?
Интерес к телематическим системам со стороны наших дилеров и клиентов неуклонно растет, и это неудивительно, потому что все без исключения заинтересованы в получении данных о машине максимально простым и удобным способом. Клиенты были уверенны в том, что их парк техники прекрасно работает до тех пор, пока не видели данные, полученные благодаря системе JDLink. С помощью системы они узнают о недобросовестной работе операторов, о том, что неоднократно сливалось топливо, машины покидали пределы рабочей площадки, простаивали или работали в течение 1500 часов на холостых оборотах. JDLink позволяет устанавливать границы рабочей зоны, за которые машина не должна выезжать, в противном случае, владелец техники узнает о нарушении при помощи уведомления. Также, система дает возможность удалённо диагностировать неисправности и программировать некоторые контроллеры, что позволяет значительно сократить временные затраты на ремонт, так как сервисные специалисты выезжают на рабочую площадку уже подготовленными: с необходимыми запчастями и инструментами.
На данный момент все новые машины оборудованы системой JDLink? И как обстоит ситуация с техникой, которая была куплена, например, три года назад?
Практически все новые модели техники John Deere оснащены встроенной системой JDLink. Также, мы имеем возможность устанавливать телематические системы на более ранние модели и даже на технику других производителей.
Насколько подорожала телематическая система JDLink? С точки зрения экономической эффективности насколько выгодно владение этой системой?
Система JDLink включена в стоимость машины, поэтому цена на нее не увеличивается. Но, если клиент захочет установить комплект на старую машину, придется его купить. За пользование JDLink мы не выставляем счетов, мы предоставляем нашим клиентам трехлетнюю бесплатную подписку с возможностью продления. Для клиентов это очень выгодно и удобно. Конечно, кому-то может показаться, что бесплатный сыр только в мышеловке, но мы хотим объяснить свою позицию: нам хочется, чтобы клиенты привыкли к высокому качеству и хорошему сервису, а стоимость оборудования мы сможем окупить в будущих продажах. Мы хотим, чтобы клиенты работали только с официальными дилерами. Благодаря поддержке обученных и грамотных специалистов, оригинальным запчастям и отличному сервису, техника будет работать дольше и эффективнее, а ее эксплуатация будет обходиться дешевле. В свою очередь, клиент, привыкший к отличному сервису, уже не захочет менять бренд.